En riktig blödning. Förra året, i maj 2015, tappade operatören SFR en halv miljon kunder på tre månader, både i ADSL (-104 000 abonnenter) och i mobilen (-576 000 abonnenter) . Skyll det för betydande prishöjningar på sina paket, antas av ISP för att återställa sina marginaler. Men också att skarpt kritiserad kundservice.
På denna punkt har saker och ting uppenbarligen bara blivit värre. Enligt konsumentföreningen UFC-Que Choisir koncentrerar SFR ensam 44% av tvisterna, medan det endast representerar 20% av marknaden. "År 2015 var bara 77% av SFR-mobilkunder nöjda med sina operatörers tjänster, en minskning med tio poäng under de två föregående åren och den lägsta avgiften för alla operatörer tillsammans", sammanfattar organisationen. Resultat bekräftade av observationsorganet för klagomål och missnöje hos Afutt, den franska föreningen för telekommunikationsanvändare, som såg antalet klagomål mot SFR hoppa med 15% 2015, mot 3% hos Orange och Bouygues Telecom.
”Kvaliteten på tjänsten är en fråga om organisation, en process som ska ses över. Vi har tillfälliga problem, vi måste flytta lite för att lösa dem, ”medgav Patrick Drahi under en konferens på Polytechnique den 19 mars.
1,4 miljoner mobilkunder förlorade på femton månader
Under tiden fortsätter flygningen av kunder. Efter att ha förlorat mer än 1,1 miljoner mobilabonnenter 2015 och 224 000 i fasta linjer såg Sumericable-SFR fortfarande 27 200 mobilkunder och 61 000 fasta kunder under första kvartalet 2016. Operatören är för tillfället förblev säker på sin strategi och föredrog "att gynna värde framför volymer för att ge sig själva möjligheten att vinna tillbaka handel under de följande kvartalen". Missat. Inte bara snurrar kunderna från tävlingen utan Arpu (genomsnittlig intäkt per abonnent), som hade utvecklats väl de senaste fyra åren, föll till 21,8 euro i mobil under första kvartalet 2016 mot 22,5 euro i slutet av 2015.- Om ämnet: SFR: kunder lämnar, förlustkonton
Det har också sjunkit med 4 cent på ett år bland fiberabonnenter. Prenumeranter på triple play-erbjudanden har sett sina månadsräkningar öka med 2 euro per månad. En ökning motiverad av "nya tjänster" och "förbättrad prestanda". Vilket matar en viss missnöje. Tävlarna gnuggar sina händer. Orange har därmed fått 1.332 miljoner mobilabonnenter under det senaste året och Free rekryterade 1,6 miljoner 2015.
- För att se på The-HiTech.net: dra nytta av exklusiva SFR-kampanjkoder inom vårt erbjudande om bra planer (reduktionskoder, kampanjer och cashback)
"Innehållet kommer att göra skillnad"
Många indikatorer är i rött på SFR-Numericable. Under första kvartalet hade koncernen en omsättning på 6,1% under ett år och en nettoförlust på 41 miljoner euro mot ett resultat på 743 miljoner förra året. Skulden har ökat och bakslag ackumuleras: anklagelse om skatteoptimering, fördömande till böter på 15 miljoner euro i samband med försäljningen av Outremer Telecom, formellt meddelande mot användningen av termen fiber för sitt kabelerbjudande, för att inte tala om det olyckliga surrandet av två SFR-anställda som filmar sig på Periscope och bryter kundens mobiltelefon …- Om ämnet: SFR: "aldrig tidigare skådad" trött på kunderna
Patrick Drahi, VD för Altice, för sin del är fortfarande säker. Han tror att skillnaden och kundlojaliteten kommer att ligga på innehållet. Och för att lyfta fram sina inlösningar i media (Express, Liberation, BFMTV och RMC, engelsk fotbollsrätt…). I slutet av april tillkännagav gruppen med fanfare födelsen av "den första innehållsoperatören i Frankrike" med SFR-press, SFR-sport, SFR-nyheter, SFR-spel och SFR-familj. Den berömda ”konvergens”, föreställd av Jean-Marie Messier på Vivendi … för 15 år sedan.
Håller Samsung ledningen när det gäller försäljning av smartphones? Är det franska molnet en katastrof? Frågor som ställs av The-HiTech.net Pro-redaktionen i vår nya serie "Ett år efter". Vi ses nästa vecka för ett nytt nummer.
- Ett år senare … P8 gav vingar till Huawei
- Ett år senare … Teslas bostadsbatterier börjar ta fart (#rediff)
- Ett år senare … kunde Galaxy S6 inte starta om Samsung
- Ett år senare … Katastrofen i det "franska molnet"
- Ett år senare … Twitter letar fortfarande efter vad Periscope är för
- Ett år senare … Är Dailymotion fortfarande YouTubes "lillebror"?
